『真実の瞬間 SASのサービス戦略はなぜ成功したか』

人間的成長が仕事にも、影響する

 

ぼくは、今日仕事をしていて、「だれのために働いているんだろう？」

とふいに疑問に感じた。

毎日を繰り返していると、たまに仕事をする目的を見失うこともある。

そんなときに、ふと去年の１１月。大学４年生の秋を思い出したのだ。

ぼくは、神田のカフェでインターンをしていた。

このお店は特殊で、店長と僕だけで運営。

店長と僕の一対一の指導。３か月の間、週に３回のシフトで入った。

指導してくれた店長は、星野リゾートで働いていた経験がある。

接客の仕方やお客さんへの心遣いに対して、本当に指導が厳しかった。

一対一だと、どこにも逃げることはできない。

スポットライトが嫌でも、自分にあたるのだ。

集団にまぎれて、失敗をごまかすことなんて、できない。

大人数で働いていると、責任感が薄くなる。

たとえば、目の前で人が血を流して、倒れていたとする。

その場にいるのが、３人だけだったら自分が動かないと！ってなる。

だが、５０人いるような場所に人が倒れていたら。

さらに多い、１００人くらいになると「あのひと、死んだのかな？」って遠くから、眺めるだけになってしまう。

仕事も一緒で、だれかやってくれるって思ってしまうのだ。

また、接客中のミスはを探っていくと、自分の悪いクセや習慣が原因であることが多かった。

直前まで、やらなきゃいけないことを貯める、自分を過信して、同じミスを繰り返すなど。

このインターンを通して結局は、人間的成長が仕事にも、影響することを知った。

課題図書

カフェのインターンでの、テーマは「サービスの本質とは？」

簡単にいえば、そもそもサービスってなんだっけ？ということ。

「なかじまくん。サービスって何だと思う？」

店長にふいに、聞いてきた。

ふだん、よく使うサービスってさあ、なんでしょう。

........ぼくは、わからなかった。

そこで、サービスの本質を知るヒントになると、紹介してくれたのが、

『真実の瞬間 SASのサービス戦略はなぜ成功したか』という本。

 

 

『真実の瞬間 SASのサービス戦略はなぜ成功したか』

真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか

SASとは、スカンジナビア航空のことだ。

スカンジナビア航空はスウェ―デンにある、有名な航空会社。

この本では、スカンジナビア航空の社長を務めていた、ヤン・カールソンの実体験が書かれている。

当時、無名だったスカンジナビア航空をヨーロッパで欠かせない航空会社にまで、成長させた企業戦略。

この本は、サービス業界のひと必読のバイブルにもなっている。

「真実の瞬間」

ヤン・カールソンは航空券販売係や、客室乗務員といった最前線の従業員の最初の１５秒間の接客態度が、その航空会社全体の印象を決めてしまうという。

カールソンはその１５秒間を、「真実の瞬間」と呼ぶ。

スカンジナビア航空では、一回の応接時間が平均１５秒だった。

１年間にすると、何万回と、お客さんに印象を与えることになる。

カールソンはこの、「真実の瞬間」の積み重ねが重要だという。

歴史的岐路

新しい企業、賢い消費者が増えたいま、「歴史的岐路」に立っている。

たとえば、ワタミや魚民などのチェーン店を駅前でみるはずだ。

 安い価格で飲み放題が付いているのは、当たり前のようになっている。

そして、いろんな名前のチェーン店の居酒屋が、ごった返しているのだ。

そうなると、競争は激しくなっていく。

お店を残すには、いままでとは違う価値を提供しなくてはならない。

また、お客さんはそれぞれ、ひとりの人間として扱われることを期待している。

じゃあ、お客さんの期待にこたえるには、企業はどうしたらいいのか？

それは、「顧客本位の企業に作り替える」ことだと、ヤン・カールソンはいう。

 裁量権を与える

いちばんお客さんと接しているのは、最前線で働く、従業員だ。

お客さんの声をダイレクトに聞くことができる。

なにより、接客する１５秒で会社全体の印象が決まってしまうというのだから、最前線で働く従業員は、とっても重要な立場にいる。

航空会社ではまず頭に浮かぶのは航空券係や、スチュワーデス。

もし、自分が航空券係だったとしよう。

受付に、「家に航空券を忘れてしまった！会社の打ち合わせでどうしても、間に合わせなくてはいけないんだ....!」と対応を求めるお客さんが訪ねてきたら、どうするか？

だいたいのひとは、「上のものに聞いてみます。」と答えるはずだ。

上司の許可を得られないと、その場でお客さんの要求に、応えることができない。

勝手に判断は下せないのは、当たり前のこと。

しかし、個々の従業員に裁量権が与えられていたら、問題を処理できたかもしれないのだ。

カールソンはようするに、業務を効率化するために上からの意思伝達の組織だと、

「真実の瞬間」で、お客さんを満足させることができないといっている。

結局サービスってなんだ?

後日、カフェで店長に本の感想を聞かれた。

「本、読んでみてどう思ったー？」と。

ぼくは、「いいサービスをするためには、従業員に裁量権を与えて.......～☆◆▲」

と頼りない声で答えた。

すると、店長は「わたしが伝えたかったこと、伝わってへんなぁ。この本で伝えたかったのは、シンプルに目の前のお客さんを満足させることだよ。」

お前、なに寝ぼけてんだ。経営者の視点で物申すのはまだ、早いよと。

なるほど。

店長がこの本で伝えたかったのは、ほんとうは単純なことだった。

どんな仕事でも、おなじ。

サービスでは、「真実の瞬間」を積み重ねていくことが大切なんだ。